Hoe selecteer je horeca­personeel op gastvrijheid?

Maar hoe selecteer je op gastvrijheid? Hoe kun je in een kort sollicitatiegesprek beoordelen of de kandidaat het 'gastvrijheidsgen' heeft of niet? Mijn ervaring is dat men niet heel veel tijd steekt in deze gesprekken en de kandidaten laten zich natuurlijk van hun beste kant zien. Dus hoe bepaal je nu of deze kandidaat geschikt is voor jouw gastvrijheidsteam?

Wat is gastvrijheid voor jouw horecabedrijf?

Voordat je gaat selecteren, moet je wat huiswerk doen. Je moet eerst bepalen wat gastvrijheid is in jouw horecabedrijf en welke aspecten daarbij komen kijken. Welke eigenschappen van een kandidaat zijn dan belangrijke indicatoren om te bepalen of de kandidaat past binnen de cultuur van gastvrijheid in jouw bedrijf.

Een aantal voorbeelden van wat een medewerker dan misschien zou moeten zijn:

• behulpzaam (echt willen helpen)
• inlevend (zich kunnen verplaatsen in de gast)
• betrouwbaar
• vriendelijk

Vragen en observeren

Als je weet welke eigenschappen van gastvrijheid je precies verwacht, kun je er ook naar vragen of dit observeren bij een kandidaat. Dit kan op een aantal manieren:

1. Zelf het goede voorbeeld geven 
   Door betrouwbaar te zijn in de afspraken rondom het selectieproces. Je te verplaatsen in de kandidaat, dus ze op hun gemak te stellen, tijd te nemen voor hun vragen en vriendelijk te zijn.
2. Praktische tests doen
   Wat doet de kandidaat als je je pen laat vallen? Houd de kandidaat de deur open, rapen ze een stukje papier op wat op de grond ligt? En als ze dat niet doen, doe jij het dan wel en praat je daarover?
3. Horeca-ervaring testen
   Vraag de kandidaat naar hun eigen ervaring in de horeca. Wat was goed? Wat was slecht? En check direct: is er enthousiasme over die ervaring en de horeca? Straalt dat er vanaf?
4. STARR-methode toepassen
   De STARR-methode: situatie, taak, actie, resultaat, reflectie. Kan de kandidaat een voorbeeld geven van een situatie waaruit bijvoorbeeld behulpzaamheid blijkt? Wat was de taak? Of kan hij/zij zich verplaatsen in een ander? Welke actie werd er ondernomen? Wat was hiervan het resultaat en hoe kijkt de kandidaat daarop terug? Kijk hierbij naar de aspecten die belangrijk zijn voor jouw bedrijf.

Beoordeel nauwkeurig

Neem de tijd voor deze gesprekken en val niet in de valkuil dat je denkt dat je binnen 10 seconden kunt beslissen, omdat je genoeg mensenkennis hebt. Ga niet te snel op je onderbuikgevoel af, omdat je wel of geen klik hebt. Iemand kan stotteren of klamme handjes hebben van de zenuwen en in de werksituatie daar totaal geen last van hebben.

Het is niet voor niks een kennismaking. Geef iemand de kans en de ruimte om te laten zien wie ze zijn. Natuurlijk check je ook referenties en vaardigheden maar mogelijk hebben die weinig met de horeca van doen.

Toon je gastvrijheid in de afronding

Neem na het gesprek ook altijd zelf de moeite en de tijd om de kandidaat te bellen. Noem, ook bij afwijzingen, twee of drie positieve dingen en vertel daarna waarom diegene het wel of niet is geworden en waarom de keuze eventueel op iemand anders is gevallen.

Want ook bij gasten zorg je ervoor dat ze niet aan hun lot worden overgelaten bij vertrek, hiermee kun je namelijk nog de hele avond goedmaken (dit telt zeker voor meer dan 30% mee aan de beleving). Doe dit dus ook in je sollicitatieprocedure.